Газпромбанк и АМТ-ГРУП модернизировали контакт-центр

Сотрудники центра обрабатывают почти полтора миллиона вызовов ежемесячно и отвечают на тысячи электронных обращений. Внедрение новых решений помогло сократить время ожидания ответа более чем на 40% (с 93 до 54 секунд). Увеличилась производительность операторов: каждый сотрудник может теперь обслуживать до 2100 входящих вызовов.

В рамках цифровой трансформации Газпромбанком была поставлена задача по оптимизации всех технологических процессов, связанных с коммуникациями с клиентами. В ходе проекта модернизации и создания современного контакт-центра, отвечающего передовым стандартам качества обслуживания, были решены следующие задачи:

В качестве новой платформы контакт-центра было выбрано решение, обеспечивающее круглосуточную бесперебойную работу банка по обслуживанию обращений клиентов через дистанционные каналы за счёт географически-распределённой отказоустойчивой модели развёртывания. Выбранная платформа позволяет в кратчайшие сроки наращивать количество рабочих мест операторов без необходимости изменения архитектуры решения.

Проведена интеграция платформы контакт-центра с существующей подсистемой записи телефонных переговоров, речевой и экранной аналитики для обеспечения записи всех телефонных переговоров операторов. Также реализована интеграция с внутренними информационными системами банка.

Созданные системы отчетности агрегируют информацию из разных каналов, позволяют делать прогнозы по предстоящей нагрузке и вносить соответствующие корректировки в графики работы операторов. Реализованные инструменты планирования позволяют учитывать не только рабочее время каждого отдельного сотрудника, его компетентность и подготовку, но и эффективность работы подразделений в целом, отдельных маркетинговых кампаний и проектов. Системы позволяют в режиме реального времени отслеживать работу контакт-центра вплоть до уровня отдельных операторов и получать информацию о занятости сотрудников в каждый момент времени.

Для качественной организации процесса обслуживания и повышения эффективности работы операторов в рамках проекта специалистами АМТ-ГРУП были внедрены несколько специализированных систем:

Помимо “голосового помощника” был внедрён web-сервис, позволяющий бизнес-пользователям гибко настраивать правила обработки обращений клиентов, в том числе:

«Вопросы качественного дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе стоят максимально актуально, вчерашние решения перестают отвечать задачам бизнеса, требуя от банков развивать сервисы коммуникации с клиентом, - говорит начальник Департамента клиентского сервиса Газпромбанка Сивакова Полина. - Благодаря внедренным решениям были структурированы и автоматизированы бизнес-процессы различных подразделений, мы получили не только инструменты для повышения уровня обслуживания наших клиентов, но и механизмы для планирования и прогнозирования своей работы». 

«Цифровая трансформация бизнеса – один из основных трендов для рынка ИТ в современном финсекторе. Проект по цифровизации для крупного банка такого уровня потребовал от нас не только профильных компетенций в области создания контактных центров и смежных с ними систем, но и опыта собственной разработки соответствующего объема, тем самым став интересным для нас, как для интегратора, с точки зрения практического применении нашей экспертизы», - прокомментировал Алексей Жирнов, директор Департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.

Заметили неточность или опечатку в тексте? Выделите её мышкой и нажмите: Ctrl + Enter. Спасибо!